Warto zadbać o znakomitą obsługę klienta

0
332

Obsługa klienta. Przecież to nic trudnego. Okazuje się jednak, że wciąż niewiele firm docenia ten aspekt biznesu. Przedsiębiorcy myślą, że obsługa klienta to prosta i niewymagająca dodatkowego zgłębienia tematu kwestia.

Podstawa

Zacznijmy jednak od tego, że obsługa klienta to pierwsze co zapamięta klient ze współpracy z Twoją firmą. Obsługa klienta, to wizytówka Twojej firmy. Jeśli klient będzie zadowolony z tego jak został obsłużony, to jest prawie pewne, że wróci do Ciebie ponownie. I działa to tak samo w drugą stronę. Jeśli obsługa klienta pozostawia wiele do życzenia, to klienta nie dość, że więcej nie skorzysta z Twoich usług, to jeszcze dodatkowo będzie szerzył mało pozytywną opinię o firmie. Sektor obsługi klienta jest tym pierwszy, z którym klient ma styczność i to on robi tak zwane pierwsze wrażenie o firmie. Przedsiębiorcy często ignorują ten sektor i traktują go jako taki, który nie przynosi zysku firmie. Jest to bardzo błędne i zgubne myślenie.

Dobra obsługa klienta się opłaca

Po pierwsze, jeśli klient będzie się czuł zaopiekowany i dobrze obsłużony, to jest większe prawdopodobieństwo, że zostanie z firmą na stałe i poleci ją znajomym. Największe firmy na rynku wydają ogromne pieniądze na marketing, ale nie w tym tkwi sekret zatrzymania i przyciągania do siebie klientów. Największy na to wpływ mają polecenia bezpośrednie, a sam przecież nie polecisz znajomym firmy, z której usług jesteś średnio zadowolony. Rozpoznawalność marki dużo szybciej rośnie nie dzięki reklamom, a dzięki poleceniom w mediach społecznościowym i dobrym opinią jej klientów. 

Po drugie, nigdy nie wiesz, kogo obsługujesz. Z Twoją firmą zapewne dziennnie kontaktuje się minimum kilkanaście osób. Nie ważne czy telefonicznie, mailowo czy osobiście, chodzi o to, że nigdy nie jesteś w stanie w 100% zweryfikować czy osoba po drugiej stronie to randomowy kowalski, czy ktoś bardzo wpływowy. W najgorszym wypadku byle jaka obsługa klienta może się okazać fatalnym PR jeśliby się okazało, że kontaktował się z firmą na przykład znany dziennikarz.

Po trzecie, każdego klienta musisz obsługiwać na tym samym, najwyższym poziomie. Większość firm lepiej dba o tych klientów, którzy robią jedno, ale większe zamówienie, niż tych, którzy zrobili małe. Jest to błąd, ponieważ może się okazać, że klient robiący mniejsze zamówienie chciał tak naprawdę na początek przetestować produkt. Nawet jeśli miał zamiar nawiązać z firmą dłuższą i droższą współpracę, to zła obsługa klienta może go skutecznie zniechęcić. Dlatego warto, żebyś jako firma pokazał się z jak najlepszej strony i sprawił, żeby każdy klient poczuł się dla Ciebie ważny, niezależnie od tego ile pieniędzy zostawił w Twojej firmie.

Czym tak właściwie jest obsługa klienta?

Proces obsługi klienta zawsze przebiega pomiędzy dwiema stronami: dawcą usługi/produktu oraz jego odbiorcą, czyli klientem. Zawsze to, co otrzymuje klient, jest wartością wyprodukowaną przez dawcę, czyli Twoją firmę. Na obsługę klienta składa się wiele elementów, między innymi: intencje firmy, modele komunikacji i opinie o firmie. Obsługa klienta to także badanie jego opinii na temat zadowolenia z dostarczonych dóbr, budowanie relacji z klientem czy nawet kontakt klienta z firmą. Chodzi tu o to, czy kontakt jest utrudniony oraz o sposoby reagowania  na różne pytania czy wątpliwości ze strony klienta. Dzisiaj obsługa klienta oznacza przede wszystkim zaspokojenie jego potrzeb, zachęcanie do kontaktu oraz pozytywne zaskakiwanie klienta małymi bonusami. 

Zatrzymaj klienta u siebie

Według badań, pozyskanie nowego klienta kosztuje pięciokrotnie więcej niż dbanie o relacje z już obecnym klientem. Jeszcze ważniejsze są statystyki, które mówią, że na 100 klientów, których już masz, 25 odejdzie od firmy, jeśli o niego nie powalczy. Konkurencja nie próżnuje i musisz być świadomy tego, że zrobi wszystko, by przejąć Twoich klientów. 

Etapy obsługi klienta

Abyś lepiej zrozumiał proces, jakim jest obsługa klienta, rozpisaliśmy go na trzy etapy.

Etap I: Przed realizacją transakcji. Mówimy tu o takich czynnikach jak opinie na temat firmy w internecie, przejrzystość intencji firmy, czy modele komunikacji z klientem.

Etap II: Transakcja. W tym etapie ważne są sposób przedstawienia warunków transakcji, poziom profesjonalizmu i biurokracja

Etap III: Po zawarciu umowy. Ta część obsługi klienta obejmuje takie aspekty jak zwroty, serwis, możliwość uzyskania dodatkowych informacji oraz gwarancje i reklamacje

Zdjęcia: Pexels.com

 

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here